O aumento das compras online e o crescimento do e-commerce trouxeram novos desafios para o setor de logística, especialmente quando se trata de trocas e devoluções. Atualmente, o Código de Defesa do Consumidor detalha as regras para esse tipo de ação – e um dos destaques é que o cliente tem até sete dias para desistir da compra. Neste cenário, cabe à loja cuidar da logística reversa, garantindo que trocas e devoluções ocorram de maneira prática e assertiva.
Mas como garantir trocas e devoluções eficientes sem comprometer a operação e manter o cliente satisfeito? Confira aqui algumas dicas!
O cenário brasileiro de trocas e devoluções
Segundo uma pesquisa Ebit/Nielsen, quase 30% das compras online são devolvidas ou trocadas. No primeiro bimestre de 2024, segundo estudo da Aftersale, 60% das trocas e devoluções no e-commerce brasileiro foram concluídas em até uma semana.
Para muitas empresas, esse processo é um ponto crítico que pode impactar diretamente a experiência do cliente e a reputação da marca. Para o consumidor, a possibilidade de devolver ou trocar um produto faz parte do processo e, muitas vezes, é um fator decisivo para finalizar a compra. De acordo com uma pesquisa da Outvio, até 67% dos consumidores verificam a política de trocas e devoluções antes de realizar uma compra online. Isso demonstra como este aspecto é crucial para o sucesso do e-commerce.
Quando a experiência de devolução é simples e eficiente, o cliente se sente valorizado e confiante para comprar novamente. Por outro lado, um processo complicado e demorado pode gerar frustração e, em muitos casos, a perda do cliente. Consumidores que enfrentam problemas para devolver um produto tendem a compartilhar suas experiências negativas nas redes sociais e em sites de avaliação, o que pode prejudicar a imagem da marca.
Como garantir um processo de troca/devolução eficiente
O primeiro passo para tornar esse processo mais transparente é oferecer uma política de devolução clara e acessível. As regras devem ser visíveis e disponibilizadas na hora da compra, o que ajuda a reduzir trocas e até mesmo o abandono de carrinho. Muitos clientes desistem de comprar porque não se sentem seguros quanto ao processo de troca ou devolução. Empresas que oferecem um processo ágil e sem complicações conquistam a confiança do consumidor e, consequentemente, aumentam a taxa de conversão.
A operação de gestão da empresa, da venda até a entrega, também precisa de um processo eficiente. Sua equipe deve ter clareza sobre como deve ser o atendimento no SAC e os processos para a realização de trocas e devoluções.
Além disso, considere pontos como:
- Gestão de estoque: é fundamental integrar seus sistemas de e-commerce/vendas com estoque, expedição e logística. Assim, é possível identificar produtos devolvidos e colocá-los de volta no estoque ou destinar para outro uso, evitando desperdícios e perdas financeiras.
- Gestão de entregas: para uma logística reversa eficiente e de baixo custo, é importante contar com rotas bem coordenadas e monitoradas. Com a integração das informações e o acompanhamento da frota, é possível incluir, por exemplo, a retirada ou troca de um produto em uma rota já criada, agilizando o processo do ponto de vista logístico. Etiquetas inteligentes, como as proporcionadas pelo sistema da DATAFRETE, também ajudam na identificação e controle de entrada e saída dos estoques, agilizando a expedição.
- Comunicação com o cliente: mantenha o cliente informado sobre os próximos passos após a solicitação de troca ou devolução. Informar dia e hora para coleta/entrega e proporcionar links de acompanhamento do pedido dá ao cliente maior transparência sobre o processo.
Como você viu, é fundamental contar com um processo ágil e eficiente de trocas e devoluções para a satisfação do cliente. A solução da DATAFRETE facilita o controle de todos os pedidos e devoluções em uma única plataforma, já que é integrada a ERPs e plataformas de e-commerce. Isso proporciona uma visão completa da operação, permitindo que as empresas rastreiem o status de cada devolução e tomem decisões melhor informadas, com base em dados em tempo real. A gestão eficiente das trocas e devoluções – que são inevitáveis e um direito do consumidor – ajuda a reduzir custos logísticos, especialmente quando há uma estratégia bem definida para a coleta e o reabastecimento de produtos no estoque. Entre em contato com nossos especialistas e saiba mais sobre como podemos ajudar sua empresa na política de troca e devoluções.
