Segundo o relatório “Índice da Movimentação de Cargas do Brasil”, desenvolvido pela AT&M, o Brasil registrou um aumento de 38% em movimentação de cargas no primeiro quadrimestre de 2021, atingindo a cifra de R$ 3 trilhões.
Mais de 25 mil empresas formam a base de dados do relatório, entre transportadoras, operadores logísticos e embarcadores. Dado o volume tão grande de operações, naturalmente que a incidência de erros ao longo do processo de entrega geram números elevados.
Com o intuito de controlar e diminuir o impacto desses acidentes em sua operação e à seus clientes, sugerimos a gestão de rastreio de entregas.
Definições e responsabilidades na Gestão de Rastreio de Entregas
Primeiramente, quando falamos sobre a gestão do rastreio, precisamos voltar algumas casas para alinhar conceitos e responsabilidades. Nesse sentido, primeiro vamos definir a responsabilidade pela movimentação e transporte da origem até o destino final.
Quando sua empresa realiza esse processo, o acesso das informações pelo cliente estão sob seu controle. Quando o perfil de cliente são outras empresas, a equipe interna costuma fazer a gestão de rastreio de entregas de forma simples e objetiva, usando e-mails ou telefonemas para manter o cliente a par sobre o status do pedido.
Se algum terceiro realizar a gestão dessas informações, ela está fora de seu controle, porém a responsabilidade de manter seus clientes atualizados ainda é sua. Recomendamos atenção em 2 pontos principais: segurança de dados e integração.
Segurança de dados
Primordialmente, falamos isso com base nas determinações da LGPD, lei que regula a proteção de dados e pune aqueles que participarem, de qualquer forma, em vazamentos de dados de qualquer pessoa em território brasileiro.
Considerando que seus clientes necessitam informar dados como endereço de entrega, nome, CPF e outras informações, por vezes particulares e sensíveis, precisamos mantê-las protegidas. Como isso também se aplica aos seus fornecedores, é importante saber escolher.
Prevenção e tratativas
Imprevistos durante o transporte acontecem como extravio, roubo ou qualquer outro, e descobrir isso porque seu cliente está reclamando do atraso é algo muito constrangedor. Devido a isso, ter uma logística proativa, que monitore e trate esses sinistros tão logo aconteçam é primordial.
Assim, essa agilidade na identificação das variáveis de influência permite visualizar o cenário em sua totalidade e tomar decisões assertivas para garantir o padrão de qualidade e defesa de valor da empresa. E o método mais prático e seguro para ter esse desempenho é com a integração de sistemas.
Integração
Providenciar a integração plena dos sistemas que sua empresa utiliza com os de seus transportadores é o melhor a se fazer, tanto para envio das informações do pedido quanto recebimento das ocorrências de transporte. Assim, sempre que algo acontecer e for registrado, sua equipe fica a par e pode iniciar as tratativas, solucionando e contendo o sinistro.
Abordagens
Vamos lembrar que sempre é preciso ter o cliente no centro do seu universo. E aqui, desdobramos em 2 perfis com necessidades específicas:
- Pessoa Jurídica – clientes com esse perfil, via de regra, possuem pouca urgência ou necessidade de receberem atualizações constantes sobre o status do pedido. Suas compras costumam ser programadas e os follow ups restritos a itens de alta complexidade ou com alguma característica específica.
- Pessoa Física – são os consumidores mais ávidos por notícias. A motivação de compra é influenciada por impulsos e estímulos externos e a urgência no recebimento do pedido é grande. Se este é o público de sua empresa, recomendamos que se faça uma gestão integral do rastreio com diversos instrumentos, como:
- notificações – envio de mensagens (e-mails, WhatsApp) sempre que houver uma atualização ou movimentação com os produtos, para mantê-los a par.
- página de tracking – para consultas manuais diretamente em seu site, facilitando caso o e-mail caia em lixo eletrônico ou qualquer outra razão.
Benefícios da Gestão de Rastreio de Entregas
Uma gestão eficiente entrega diversos benefícios para todos os envolvidos, elencamos os principais percebidos, monetários e não-monetários, a saber:
- Controle do fluxo – as informações sendo originadas e geridas por sua empresa traz a certeza que seu cliente receberá somente o necessário e esperado, evitando ruídos e mal-entendidos na comunicação.
- SAC – baixo índice de demanda no SAC, pois recebem as atualizações de forma antecipada, sem precisar entrar em contato ou abrir solicitação.
- Avaliações – algo latente para o comércio eletrônico que tem no processo de entrega a sua maior dor. Enviando as atualizações constantes de status de pedido, aliado a uma operação e parceiros logísticos de alto nível, geram credibilidade e atendimento das expectativas de seus consumidores e, por consequência, nas pesquisas de opinião recebem feedbacks positivos.
Experiência do cliente com a Gestão de Rastreio de Entregas
De modo geral, a experiência percebida pelo cliente o estimula a divulgar, atualmente nas redes sociais, a sua avaliação da empresa. Quanto mais competente e instrumentalizada sua organização for, a tendência é que seus consumidores e o mercado a vejam com bons olhos.
Tenha em mente sempre que se você tiver problemas no processo de rastreio e comunicação, haverá perda de dinheiro e tempo para que seja possível reparar as falhas e recuperar a confiança e credibilidade com os consumidores. Isso significa que o custo de aquisição de clientes será maior, algo evitável.
Apostar na gestão de rastreio de entregas pode ser a solução que você estava aguardando para se posicionar com propriedade e qualidade no e-commerce brasileiro.
Gestão
Em suma, os processos administrativos que tornam isso em realidade são relativamente simples, podendo ser realizados manualmente. O desafio maior está nas operações de grande porte que, o alto volume de pedidos e documentos inviabiliza a conciliação das ocorrências aos respectivos pedidos, tornando quase que obrigatório a adoção de tecnologias.
Portanto, em relação às soluções tecnológicas, o sistema TMS Embarcador é o mais indicado para operações da cadeia logística, inclusive, facilita no cumprimento de seu papel: produto entregue no endereço correto, no menor custo possível, dentro do prazo acordado e de forma íntegra, sem avarias ou danos.
